不動産業界におけるカスタマーハラスメント

近年、不動産業界におけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）の問題が深刻化しています。​取引の高額さや契約の複雑さから、顧客の期待や要求が高まり、それが過度なクレームや不適切な言動につながるケースが増加しています。本記事では、不動産業界におけるカスハラの実態、具体的な事例、そしてその対策についてブログをUPします。

カスタマーハラスメントとは、顧客からのクレームや要求の中で、その手段や態様が社会通念上不相当であり、労働者の就業環境を害する行為を指します。​具体的には、暴言、威圧的な態度、無理な要求、長時間の拘束などが該当します。​厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、これらの行為がカスハラとして定義されています。

不動産業界では、他の業界と比較してカスハラの発生率が高いとされています。​株式会社LIFULLが行った調査によれば、週1日以上接客業務に携わる不動産従事者の34.2%が直近3年間でカスハラを経験しています。​特に30代以下の男性従業員の被害が多いことが報告されています。

同調査によると、カスハラが最も多く発生するのは「問い合わせ対応時（電話やメール等）」であり、対面での接客よりも非対面のコミュニケーションで発生しやすい傾向があります。

カスハラの内容としては、以下のようなものが挙げられます：​

・無理な要求：​例えば、契約に関する不当な値引き要求や、提供サービスの範囲を超えた要望など。

・高圧的な態度・発言：​命令口調や威圧的な言動で従業員にプレッシャーをかける行為。​

・暴言や脅迫：​人格を否定するような言葉や、脅迫的な発言。​

これらの行為は、従業員の精神的な負担を増大させ、業務遂行に支障をきたす原因となります。

カスハラは、企業に対して以下のような悪影響を及ぼします：​

・従業員の健康被害：​精神的ストレスの増加により、うつ病や適応障害などの健康問題を引き起こす可能性があります。​

・業務効率の低下：​従業員がカスハラ対応に追われることで、本来の業務に集中できず、生産性が低下します。​

・人材流出：​過度なストレスから離職を選択する従業員が増加し、人材確保が困難になります。​

・企業イメージの低下：​カスハラ問題が公になることで、企業の評判が悪化し、顧客離れや新規顧客獲得の妨げとなります。​

これらの影響を最小限に抑えるためにも、適切な対策が必要です。 ​

対策の具体化と制度化
不動産業界においてカスハラに対処するためには、組織的な取り組みと従業員一人ひとりの意識向上が不可欠です。ここでは有効とされる対策を具体的に紹介します。

不動産業界におけるカスハラ対策の具体策
 1. マニュアル整備と研修の実施
カスハラが発生した際の対応フローを明確化したマニュアルを整備し、全従業員が共有することが重要です。また、研修を通じて具体的な対応スキル（例えば、冷静な対話術や境界線の引き方）を身につけることで、従業員の心理的負担を軽減できます。

2. 記録の徹底とエスカレーション体制の構築
カスハラが疑われる言動を受けた際には、その日時・内容・顧客の情報などを正確に記録し、上長や法務部門へエスカレーションできる体制を作ることが不可欠です。これにより、従業員が一人で対応を抱え込むことを防げます。

3. 明確な対応基準の提示
過度な要求や不当な言動に対しては、毅然とした対応をとることが求められます。例えば、「弊社では○○のような対応は行っておりません」と明言し、場合によっては取引を中止する選択肢も用意しておく必要があります。

4. 外部相談窓口の設置
社内で対応が難しい場合に備え、弁護士や専門カウンセラーと連携した外部相談窓口を設けることで、従業員の安心感を高め、精神的ケアを実現できます。

1. 組織文化の見直し
カスハラを『受け入れてしまう風土』がある職場では、どんな対策も効果が限定されます。従業員の安全と尊厳を守ることが企業の責務であるという認識を、経営層から現場まで一貫して持つ必要があります。

2. 社会全体への啓発活動
カスハラは企業だけの問題ではなく、社会全体のモラルや消費者行動の問題でもあります。業界団体や行政と連携し、「顧客であっても一線を越える言動は許されない」という認識を啓発するキャンペーンや発信も効果的です。

3. 法的整備の後押し
現在、カスハラに対する法的な明確な規制は不十分ですが、労働安全衛生法などに基づく措置義務を強化するよう、国や自治体への働きかけも必要です。今後は「従業員を守る義務」が企業により明示的に課される法制度の整備が望まれます。

不動産業界におけるカスタマーハラスメント問題は、単なるクレーム対応の延長ではなく、企業の持続可能性に直結する重要な課題です。高額かつ複雑な取引を扱う業界特性ゆえに、顧客との接点におけるストレスが顕著であり、それを放置すれば人材流出・業績悪化・評判低下といった悪循環を招きます。

そのためにも、単発の対策で終わるのではなく、
①従業員を守る制度整備
②顧客との健全な関係の再定義
③業界を越えた連携による社会的啓発という

三位一体の取り組みが求められます。『顧客は神様』という時代は過去のもの。今こそ、『従業員もまた企業の宝であり、守られるべき存在である』という価値観への転換が必要です。

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